Twitter и коммуникации в управлении инцидентами

27.03.2010

Неплохая идея на тему использования Twitter для внешних коммуникаций промелькнула в статье Steve Dance. И действительно, если Твиттером пользуются даже террористы, почему бы не использовать этот инструмент в мирных целях для внешних коммуникаций?

Важной  задачей в коммуникациях после ЧС является обеспечение достаточного уровня открытости, чтобы ваши клиенты, пресса, и прочие заинтересованные лица обладали достоверной информацией о том, как проходят восстановительные работы. В противном случае слухи и домыслы с большой вероятностью будут гораздо хуже, чем реальное положение дел (если вы, конечно, занимаетесь процессом восстановления).  И здесь Твиттер может оказаться весьма неплохим подспорьем. Очевидно, что как у любого решения, у него есть плюсы и минусы.

Плюсы:

  1. Получать твиты легко, для этого может использоваться масса устройств, в том числе мобильных.
  2. Завести учетную запись в Твиттере, даже если у ваших клиентов ее нет — дело 5 минут.
  3. Это абсолютно бесплатно и не зависит от вашей инфраструктуры.
  4. Вы можете использовать Твиттер также и как инструмент обратной связи. По крайней мере для части ваших клиентов (например VIP, пресса).
  5. Сохраняется история коммуникаций, что важно как для пользователей, которые начали отслеживать происходящее не с начала событий, так и для последующего «разбора полетов».

Минусы:

  1. Практически полное отсутствие конфиденциальности информации (впрочем, иногда это может являться и плюсом).
  2. Относительно невысокий (пока) уровень использования Твиттер массами.
  3. Негарантированная доставка сообщений (пока пользователь его сам не прочтет).

Глядя на эти плюсы и минусы, можно отвести для Твиттера достаточно четкую нишу — один из каналов информирования широкой общественности о ходе восстановительных работ. При этом вы не выходите за рамки вашей целевой аудитории (сообщения читают только те, кто подписался), и можете избирательно устанавливать двухсторонние коммуникации.

Для внутренней же коммуникации (команды восстановления, сотрудники) лучше все-таки использовать классические способы, позволяющие убедиться в том, что сообщение доставлено — телефон (с использованием иерархических списков обзвона), либо специализированные решения, которые будут пытаться  использовать все доступные каналы (телефоны,  почта, SMS и пр.) для того, чтобы найти человека и получить подтверждение о том, что сообщение получено.

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: