Кризисная коммуникация — разбор полетов

20.01.2012

Вчера (19.01.2012) в Москве случился пожар в коллекторе в районе Бутырского вала, в результате которого выгорело, по неподтвержденным данным, метров 60 кабелей. Сколько именно —  для нас сейчас неважно, для нас интереснее проанализировать развитие ситуации во времени. Сообщение о возгорании поступило на дежурный пульт МЧС в 9 часов 36 минут, а ликвидирован пожар был в 13 часов 41 минуты. Такое продолжительное время тушения пожара имеет под собой понятную основу — сначала энергетики должны снять напряжение с силовых кабелей, потом их можно начинать тушить.

В принципе, почти рядовое событие, если бы в результате него офисный центр, в котором расположена наша компания, с самого утра не остался без телефонной связи. Естественно, я не смог удержаться от того, чтобы провести собственное расследование того, как Билайн взаимодействует с внешним миром во время существенного инцидента. Я сознательно не стал пользоваться никакой инсайдерской информацией и контактами, и пошел путем честного рядового пользователя. Моей задачей было понять, что случилось, и когда это закончится. WTF, как говорят наши англоязычные коллеги. Уточню сразу, этот пост не будет затрагивать вопросов, почему не был зарезервирован канал, почему не произошло оперативной перемаршрутизации трафика, и т.п. — это отдельная большая тема, и здесь надо уже смотреть на технические детали. Мы смотрим сейчас  только на коммуникации с пострадавшим клиентом.

Канал первый, традиционный. Звонок в техподдержку. Не получилось — сначала телефоны техподдержки не отвечали вообще (похоже, их тоже задела эта авария), потом у клиентов появилась возможность послушать музыку в колл-центре сколь угодно долго.  Коллегам из других компаний удалось дозвониться в поддержку ближе к обеду и узнать печальную историю про сгоревший коллектор.  У меня не получилось.

Канал второй, инновационный. Твиттер.
Как видно из картинки, ответ пришел примерно через час после моего запроса, что, на мой взгляд, не очень оперативно для твиттера, но в целом приемлемо.  А вот к содержанию ответа у меня есть вполне четкие претензии. Я же спрашиваю не любопытства ради, а чтобы принимать какие-то дальнейшие решения — например, начать обзванивать клиентов, рассылать им мейлы с альтернативными номерами телефона и т.п. Мне нужна реальная информация и прогноз, причем по худшему сценарию. И поэтому оптимистичные и несодержательные заявления типа «связь практически восстановлена», на мой взгляд, неуместны. Забегая вперед, скажу, что в последующие 6 часов связь восстановлена не будет. Когда точно была восстановлена связь, я не знаю — вечером ее еще не было, а утром следующего дня уже была.

Канал третий, e-mail. Письмо, посланное на pomogite@beeline.ru дало мне наиболее качественный, хотя и не очень быстрый, результат. Письмо было отправлено в 13:08, и примерно в 15:30 мне на мобильный телефон отзвонился Владимир П. из Дирекции по обслуживанию клиентов, и это было самой конструктивной частью нашего взаимодействия, потому что:

  1. Владимир честно рассказал мне, что произошел пожар на коллекторе, и это задело их сеть.
  2. Не менее честно он сказал, что сейчас они только проводят оценку повреждений, и он не может назвать мне сроков ликвидации аварии.
  3. Он извинился от лица компании за все происходящее, и пообещал, что они приложат все возможные усилия к скорейшей ликвидации аварии.
  4. После телефонного разговора он дополнительно прислал мне письмо.

Все было четко и по делу.

По совокупности, я бы оценил взаимодействие с клиентом на очень слабую четверку, и то только благодаря  звонку Владимира.

Минусы:

  • Вся коммуникация носила только односторонний характер — не было информации на сайте оператора, мы не получали ни электронных писем, ни звонков на мобильные телефоны о происшедшей аварии;
  • Дозвониться в поддержку у меня не получилось;
  • Ответ в твиттере был несодержательным.

Плюсы:

  • Через 6 часов после аварии я все-таки получил требуемую информацию 🙂

Извлекая уроки из данного конкретного случая, на  что стоит обратить внимание при разработке планов коммуникации с клиентами в случае чрезвычайной ситуации.

  1. Коммуникация должна быть по возможности проактивной. Собирайте заранее контактные данные (разные — мейлы, фиксированные, мобильные телефоны, твиттер) ваших клиентов, информируйте их о происходящем, не дожидаясь звонков в поддержку. Извинившись первым, вы сможете снять существенную долю негатива в ваш адрес.
  2. Коммуникация должна быть отказоустойчивой. Неработающий телефон техподдержки — это как-то несерьезно.
  3. Информация должна быть содержательной, честной и не должна быть излишне оптимистичной. Гораздо правильнее сказать, что связи не будет до вечера, чем каждый час говорить, что «еще чуть-чуть, и все починим».
  4. Коммуникация в социальных сетях, в силу ее видимости для широкой аудитории, должна быть очень четко продумана и спланирована заранее.
Реклама

комментария 2 to “Кризисная коммуникация — разбор полетов”

  1. Олег Says:

    В этот день пострадали клиенты одного из банков, который использовал Билайн в качестве провайдера для отправки sms-сообщений о проведенных транзакциях. Часть этих сообщений о совершенных транзакциях безвозвратно пропала. Банк при этом не удосужился даже предупредить своих клиентов о том, что такая ситуация произошла. Использовав эту брешь, злоумышленник мог взломать банковскую карту, снять деньги, и клиент об этом ничего не узнал.

    • Alexey Chekanov Says:

      Все правильно. В данном случае — это явный прокол банка, не удосужившегося прорезервировать столь важный сервис.


Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: