Коммуникация с клиентами — учимся на хороших примерах

«Shit happens» — это базовая аксиома в дисциплине управления непрерывностью бизнеса. Да, риски надо снижать, надо резервировать инфраструктуру [и людей], отстраивать процессы и т.п. —  от этого проблемы случаются реже. Но они все равно иногда случаются. И тогда реакция ваших клиентов во многом зависит от того, как вы с ними взаимодействуете. Давайте посмотрим на конкретный пример.

В эти выходные Альфа-Банк, клиентом которого я являюсь уже много лет, менял платформу ДБО для физлиц (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и Альфа-Чек). Миграция прошла неудачно, даунтайм был заметный, однако части негатива со стороны клиентов банку удалось избежать. Почему?

1. Подготовка. Я, как пользователь сервиса ДБО, заблаговременно получил сообщение, что сервисы ДБО будут недоступны в ночь с воскресенья на понедельник в связи с миграцией на новую платформу (кстати, это гораздо более удачный выбор времени, чем, например, ночь с пятницы на субботу). Ок, у всех бывает, спасибо, что заранее предупредили и даже объяснили причину.
2. Реагирование на проблему. Миграция не прошла. Плохо, повод для внутреннего анализа для недопущения проблем в будущем, но бывает. Но (!) пользователю честно сказали (хотя и с некоторой задержкой) — «проблема, миграция не прошла, откатываемся. Ожидаемое время восстановления такое-то». Правда, надо заметить, не угадали, потом прошло еще одно сообщение с извинением и новым сроком восстановления сервиса.
3. Извинения и компенсация. На следующий день банк открыто признал имевшуюся проблему, еще раз извинился и в качестве компенсации объявил об отмене комиссии за проведение платежей в течение недели. И не в деньгах здесь дело, а в отношении к клиенту. Это элементарное уважение. За это банку отдельное спасибо.

Казалось бы, все просто. Предупредить до, информировать в процессе, принести извинения и дать какую-то, пусть символическую, компенсацию, после. Но это работает.

Ну и напоследок — что можно было сделать лучше 🙂

Каналы коммуникации. Когда я сел писать это пост, у меня просто было понимание, что все эти три сообщения я получил.  Как получил — я начал анализировать позже. Оказалось, что первые два сообщения я получил через твиттер Альфа-Банка (они были и на страничке банка в Facebook), и только последнее было продублировано в тви, ЖЖ и  в интерфейсе Альфа-Клика. Очевидно, что твиттер и фейсбук — каналы удобные для таких сообщений, но точно не охватывают всю аудиторию. Ни SMS, ни e-mail (а эти каналы банк активно использует для других коммуникаций) задействованы не были.
Понятно, что здесь есть и элемент лукавства — большая часть аудитории ночью все равно спит и даже не узнает про имевшую место недоступность сервиса. Но здесь, на мой взгляд, надо быть мужественнее и воздерживаться от полумер: если уж уведомлять пользователей, то всех. Особенно в тот момент, когда возникла неожиданная проблема и сервис продолжает быть недоступен.