«Shit happens» — это базовая аксиома в дисциплине управления непрерывностью бизнеса. Да, риски надо снижать, надо резервировать инфраструктуру [и людей], отстраивать процессы и т.п. — от этого проблемы случаются реже. Но они все равно иногда случаются. И тогда реакция ваших клиентов во многом зависит от того, как вы с ними взаимодействуете. Давайте посмотрим на конкретный пример.
В эти выходные Альфа-Банк, клиентом которого я являюсь уже много лет, менял платформу ДБО для физлиц (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и Альфа-Чек). Миграция прошла неудачно, даунтайм был заметный, однако части негатива со стороны клиентов банку удалось избежать. Почему?
- Подготовка. Я, как пользователь сервиса ДБО, заблаговременно получил сообщение, что сервисы ДБО будут недоступны в ночь с воскресенья на понедельник в связи с миграцией на новую платформу (кстати, это гораздо более удачный выбор времени, чем, например, ночь с пятницы на субботу). Ок, у всех бывает, спасибо, что заранее предупредили и даже объяснили причину.
- Реагирование на проблему. Миграция не прошла. Плохо, повод для внутреннего анализа для недопущения проблем в будущем, но бывает. Но (!) пользователю честно сказали (хотя и с некоторой задержкой) — «проблема, миграция не прошла, откатываемся. Ожидаемое время восстановления такое-то». Правда, надо заметить, не угадали, потом прошло еще одно сообщение с извинением и новым сроком восстановления сервиса.
- Извинения и компенсация. На следующий день банк открыто признал имевшуюся проблему, еще раз извинился и в качестве компенсации объявил об отмене комиссии за проведение платежей в течение недели. И не в деньгах здесь дело, а в отношении к клиенту. Это элементарное уважение. За это банку отдельное спасибо.
Казалось бы, все просто. Предупредить до, информировать в процессе, принести извинения и дать какую-то, пусть символическую, компенсацию, после. Но это работает.
Ну и напоследок — что можно было сделать лучше 🙂
Каналы коммуникации. Когда я сел писать это пост, у меня просто было понимание, что все эти три сообщения я получил. Как получил — я начал анализировать позже. Оказалось, что первые два сообщения я получил через твиттер Альфа-Банка (они были и на страничке банка в Facebook), и только последнее было продублировано в тви, ЖЖ и в интерфейсе Альфа-Клика. Очевидно, что твиттер и фейсбук — каналы удобные для таких сообщений, но точно не охватывают всю аудиторию. Ни SMS, ни e-mail (а эти каналы банк активно использует для других коммуникаций) задействованы не были.
Понятно, что здесь есть и элемент лукавства — большая часть аудитории ночью все равно спит и даже не узнает про имевшую место недоступность сервиса. Но здесь, на мой взгляд, надо быть мужественнее и воздерживаться от полумер: если уж уведомлять пользователей, то всех. Особенно в тот момент, когда возникла неожиданная проблема и сервис продолжает быть недоступен.
Если простой был ночью, не согласен на счет обязательности смс.
Я бывший клиент Альфа-банка, но продолжаю получать от них смс-рассылки, значит я в базе клиентов.
Следовательно, я бы получил ночью смс, которое мне ни к чему и при этом, могло бы разбудить.
Решение написать эту информацию в интерфейсе входа в ДБО — самый правильный. Кто реально захочет воспользоваться сервисом — увидит причину его недоступности. А те, кто и не думал пользоваться ДБО… Зачем их тревожить? :))
Давид…у меня нет перед глазами статистики, но, тем не менее, определенное количество транзакций через ДБО приходится и на ночь. Если клиентов предупредить заранее, часть из них сможет решить свои задачи заблаговременно. Так что аргументы в пользу такого решения тоже есть.
По поводу предупреждения заранее о предстоящих работах и недоступности сервиса — 100% согласен, без этого никак! Действительно, кто этого не делает, не уважает клитенов.
Но согласитесь, доля «ночных» клиентов в общей массе не превысит 0,1% клиентов (на вскидку). Они увидят по факту (без предварительного смс) сообщение о том, что время простоя увеличено, извинения, обещания всяческих благ и останутся лояльными. А остальные 99,9% вообще ничего не узнают! 🙂 Зачем им давать повод думать о Банке плохо?..