Почта России — работа над ошибками

13.05.2013

FireПризнаюсь честно — я гораздо больше люблю разбирать «позитивные» кейсы. Всем приятнее — и хорошие идеи почерпнуть можно, и компании приятно, и вообще сплошная благодать. Но когда сегодня ближе к вечеру в развитие истории с пожаром «лег» сайт Почты России, я не удержался, и да простят меня работники Почты. А может быть, кто-то из новых руководителей обратит внимание на еще одну проблемную зону.

Итак, как компания взаимодействует со своими клиентами в момент чрезвычайной ситуации (а пожар — типичный пример ЧС). Для тех, кто пропустил новость о сегодняшнем событии — сегодня в 16:00 в одном из офисов (складов?) Почты России случился пожар. Пожалуй, единственным, кто ничего не заявил по этому поводу в первые часы после пожара, оказалась сама Почта России. В 19:21, когда я пишу эти строки, никаких официальных пресс-релизов я не видел, ссылок на них тоже, зато в 19:00 сайт Почты был уже недоступен. Тем временем, практически все СМИ от души поизощрялись в остроумии по поводу того, что Почта решила свои проблемы с недоставленными посылками и проч.

Вспоминаем правило №1 кризисной коммуникации — НЕ МОЛЧАТЬ. Ну нельзя молчать, потому что придумать и написать что-то ужасное, что якобы случилось с вами — это легко, занятно и отличный повод привлечь внимание аудитории. Давайте посмотрим по доступным источникам, а что было на самом деле.

На сайте МЧС узнаем, что в 16.00 (мск.) 13.05.2013 г. в городе Москве, по адресу: Варшавское шоссе, дом 37, произошло возгорание в подвале здания Почты России. В 16.09 (мск.) пожар ликвидирован. Пострадавших нет.

Горело 9 минут. За 9 минут много сгореть не может. Точнее, может, но тогда этот пожар будут потом тушить не один час. Горело, судя по другим источникам, на площади в 10 метров. Это тоже очень немного. В общем, проблема, судя по всему, была совсем незначительная. Если бы СМИ с самого начала получили эту информацию, писать было бы практически не о чем.

Что мешало Почте России в 16:10 разослать пресс-релиз (по заранее подготовленному и согласованному шаблону) с честным описанием ситуации и масштаба потерь? Разместить новость на своем сайте? Про сайт, честно говоря, на 100% утверждать не могу, т.к. он не работает, но в районе 17 часов никакой информации там не было. Итого, мы наблюдаем, что у Почты России отсутствуют эффективные каналы оперативного взаимодействия со своими клиентами. Наверное, к утру уже появятся и официальные заявления, и сайт поднимут, но к этому моменту все, кто хотел что-то высказать по поводу происшедшего, уже сделают это, все СМИ свое тоже напишут.

Я допускаю, что информирование своих клиентов не является приоритетной задачей организации, и это не самая большая из существующих проблем, но если Почта беспокоится об изменении своего имиджа, то задачу управления кризисной коммуникацией ей тоже предстоит решать.

Update 1: На 10:38 следующего утра сайт Почты России еще не поднялся.

Update 2.

Post

К 22:36 14 мая, т.е. более, чем через сутки, стало понятно, что имеет место гораздо более серьезная проблема с ИТ-инфраструктурой. По обрывочной информации, не работают корпоративный сайт и трекинг отправлений (в этом мы можем убедиться сами), а также прием и отправка безадресных переводов. Сайт лаконично уведомляет о проблемах с электроснабжением, а руководство Почты едет обсуждать сложившуюся ситуацию с вице-премьером Аркадием Дворковичем.

Реклама

комментариев 5 to “Почта России — работа над ошибками”

  1. Ригель Says:

    Если бы только молчание.

    Ладно, я понимаю: сценарий потери здания не прорабатывался — к такому масштабному дизастеру не готовились, фантазия не вместила. Но за сутки-то сайт можно было куда-то временно переставить, тем более на него вся трекинговая система страны (!) завязана, которая сейчас стоит.

    • Alexey Chekanov Says:

      Не зная инфраструктуры Почты, тяжело что-то сказать пока. Наверное, можно за сутки переставить, если есть хотя бы холодный резерв и бэкап. И для сайта, и для приложений и БД трекинга (про RPO боюсь даже подумать). А если нету? А если сайт — это только вершина айсберга? Не сайт же они к Дворковичу обсуждать поехали…

  2. Ригель Says:

    Сказали — вот и поехал:
    — Это же твой Страшнов?
    — Ну, да.
    — Он что, вообще ничего не может.
    — Я разберусь.

  3. Владимир Says:

    Алексей, а у Вас нет информации о результатах поездки к вице-премьеру?


Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: