Часто, обсуждая с заказчиками их видение планов непрерывности бизнеса, я слышу: «хочу, чтобы как у пилотов: четкая инструкция на каждый случай». Давайте посмотрим, как на самом деле выглядят чек-листы в авиации, что в них хорошо, а что, возможно, не очень.
В авиации существует два типа чек-листов: normal и non-normal.
Первые описывают регламентные действия на каждом из штатных этапов полета, а вторые используются во время инцидентов. Примеры чек-листов из первой группы вы можете посмотреть, например, здесь. Скорее всего, когда вы в первый раз видите такой чек-лист, у вас возникает чувство, сходное с ощущением от посещения кабины самолета. Много переключателей, каждый отвечает за понятную простую задачу, но в целом их ОЧЕНЬ много.
При более внимательном рассмотрении вы понимаете, что, в принципе, все довольно линейно и понятно. Так и было задумано — минимизировать влияние человеческого фактора. Но человек — существо творческое, сломать может все, и эти чек-листы не стали исключением. Какие основные проблемы происходили (да и происходят) при отработке таких чек-листов?
- пропустить строку
- отвлечься на более приоритетную задачу и вернуться не в то место
- полностью пропустить чек-лист
- сделать не совсем то, что написано в чек-листе
- выбрать не тот чек-лист (как правило, применимо к non-normal)
Безусловно, этот список можно дополнять, но основные проблемы бумажных чек-листов здесь собраны. Было бы странно, если бы производители самолетов их проигнорировали, и действительно, они предложили вполне разумное решение — электронные чек-листы. Суть чек-листов не изменилась, но появились два существенных улучшения. Первое касается эргономики. Вся информация отражается на одном планшете, он прибит гвоздями к панели и не потеряется, пропустить строчку или чек-лист не получится, все базовые контроли реализованы алгоритмически. Одно это существенно снижает вероятность ошибки. Второе улучшение обеспечивается интеграцией с бортовыми системами. Вы не можете отметить строчку «включить тумблер Х» если он находится в положении «выключено», а в случае инцидента система автоматически загружает необходимый non-normal чек-лист исходя из показателей мониторинга.
В таком виде электронные чек-листы уже довольно давно реализуются в самолетах. Если интересно поглубже погрузиться в тематику, почитайте статьи Daniel J Boorman, он специализируется на этом вопросе.
А мы тем временем посмотрим, насколько эта технология применима к планам непрерывности бизнеса.
Начнем с концепции реализации плана в формате лаконичного чек-листа. С одной стороны, чем проще, тем лучше для восприятия. С другой стороны — мы вступаем в противоречие с рекомендациями стандартов ISO 22301/22313:
Каждый план должен включать:
- цель, область применения и задачи
- функции и обязанности команды, выполняющей план
- действия по внедрению решений
- вспомогательную информацию, необходимую для инициирования (включая критерии инициирования), работы, координации и обмена информацией о действиях команды
- внутренние и внешние взаимозависимости
- требования к ресурсам
- требования к отчетности
- процесс остановки или окончания реализации плана
Если посмотреть на требования к плану ОНиВД, например, со стороны Банка России, все будет еще серьезнее. Кроме того, к плану предъявляется требование быть достаточно гибким, чтобы его можно было использовать [в идеале] в любой чрезвычайной ситуации.
Одним из выходов из сложившегося противоречия является симбиоз общего плана непрерывности бизнеса, описывающего фреймворк управления и коммуникации в чрезвычайной ситуации, и набора чеклистов на понятные сценарии, которые или достаточны предсказуемы, или уже встречались в прошлом. Этот набор со временем может увеличиваться.
Теперь давайте посмотрим на возможность автоматизации планов. Оговорюсь сразу, что рабочих коммерческих решений на российском рынке я сейчас не вижу, однако встречаются хорошие примеры самостоятельного решения этой задачи крупными компаниями. Основные цели при автоматизации планов непрерывности бизнеса будут следующие:
- Централизованное управление процессом
- Кастомизация плана под конкретную ситуацию и сотрудника
- Обеспечение обратной связи в процессе выполнения плана
- Омниканальность (веб, мессенджеры, почта и т.п.)
Если вам удастся достичь этих целей — то ваша система непрерывности бизнеса сделает существенный шаг от бумажно-комплаенсной к реально работающей.