Любой крупный инцидент всегда дает возможность чему-то научиться. Если можно это сделать на чужих ошибках — еще лучше. Сегодня мы разберем аварию в датацентре Спортмастера, а точнее — реакцию пользователей на недоступность различных сервисов.
Немного фактов: вечером, в субботу 13.07.2025, на инфраструктуре Спортмастера произошла существенная авария, приведшая к недоступности практически всех сервисов компании примерно на сутки. Не работали магазины, сайт, приложение и т.п. Декларированная причина аварии — затопление датацентров.
Пока нет более подробной информации о технической стороне происшедшего, но можно оценить реакцию пользователей. Конечно же, на первом месте стояла недоступность магазинов и интернет-заказов, которая, исходя из финансовых показателей компании, за сутки в разгар высокого сезона могла стоить порядка 500 млн. рублей. Но давайте посмотрим и на другие элементы, влияющие в большей степени на репутацию.
- Система лояльности. Люди достаточно болезненно реагируют на недоступность, а тем более потерю бонусных баллов. Происшедшая авария попала как раз на акцию, посвященную дню рождения Спортмастера, и в воскресенье подарочные бонусные баллы должны были сгореть. Естественно, это вызвало массу вопросов и звонков покупателей. Надо отметить, что эту проблему Спортмастер урегулировал оперативно, продлив срок действия бонусных баллов. При этом очевидно, что такого рода реагирование обходится компании в существенную сумму.
- Геймификация. Модный тренд в ритейле и банкинге, а соответственно, стоит посмотреть на него и с точки зрения непрерывности. Здесь ключевой вопрос был: «Почему мне не засчитали шаги за прошедший день» (в приложении Спортмастера есть интеграция с подсчетом шагов на телефоне, и при выполнении определенных условий пользователь получает бонусные баллы и даже призы). Проверьте свой BIA — какие у вас RTO/RPO для сервисов геймификации?
- Заказы в пути. Для покупателей это была максимально некомфортная ситуация, особенно если заказ был предоплачен. Получить заказ нельзя, отменить заказ и получить обратно деньги — тоже. Соответственно покупка в другом магазине/маркетплейсе приводит к удвоению затрат. Хорошо, если эти деньги у людей есть…
Поэтому, когда вы будете делать очередной пересмотр BIA — не забудьте лишний раз взглянуть на ситуацию глазами вашего клиента. И всем надежной инфраструктуры и хорошей погоды!