On Call для сотрудника организации — состояние повышенной готовности. Он трезв, на связи, должен ответить на сообщение в любое время суток, и оперативно подключиться к решению проблемы. Почти всегда это элемент процесса управления инцидентами в организации.
Кто-то относится к организации On-Call процесса системно, кто-то считает, что «будет проблема — будем решать», «наши люди не подведут». Как показывает опыт, как раз люди то чаще всего и оказываются самым слабым элементом системы, поэтому поговорим немного о выстраивании процесса. Лучше всего он организован у компаний с большим количеством транзакций в режиме 24х7 (т.е. крупный финтех и телеком), поэтому что-то мы подглядим у них.
Три элемента, которые позволят вам сделать On Call в организации успешным:
- Формальный процесс. Он должен быть. Не в режиме ad-hoc, а с регламентами, ответственностью, контрольными процедурами. Не только у технарей, но во всех подразделениях, участие которых во внерабочее время может потребоваться для разрешения инцидента.
- Эффективная маршрутизация. Инциденты должны прилетать on-caller’ам максимально быстро и точно по адресу. Если можно настроить автоматизированный мониторинг и оповещение, это должно быть сделано. Не нужно бояться использовать потенциал on-caller’ов в случае неоднозначных инцидентов. В английском языке есть хорошая поговорка «better safe than sorry» (ее русский аналог обычно звучит чуть менее благозвучно).
- Мотивация on-caller’ов. Быть всегда на низком старте — достаточно сильная нагрузка на личную жизнь сотрудника. И если вы делаете это «в порядке общественной нагрузки», то и результат будет такого же качества. Выберите подходящую систему мотивации и внедрите ее. Это может быть доплата за каждый день, прожитый в режиме «on-call», или оплата участия в ликвидации инцидентов — каждый вариант имеет свои плюсы и минусы. Главное, чтобы сотрудник воспринимал это как серьезную и оплачиваемую ответственность.