Gartner о рынде

ОповещениеНедавно у Gartner вышел очередной отчет, посвященный средствам оповещения в случае чрезвычайной ситуации. Несмотря на то, что количество компаний, готовых пользоваться подобного рода внешним сервисом, расположенным в США или Европе, крайне мало (а в свете последних политических событий, скорее всего, станет еще меньше), я решил этот факт без внимания не оставлять.

Ситуация в 2014 году выглядит вот так:

Gartner EMNS 2014Участников немного, и, надо заметить, с момента публикации прошлого отчета в 2012 году картина изменилась не сильно. Продолжить чтение «Gartner о рынде»

Пожар, все пропало…

Банк МосквыНа этот раз даже почти ничего комментировать не буду — скриншот сам за себя скажет. Классическая цепочка: событие-паника-разъяснение. Респект Ольге Анищенко из Банка Москвы, при том, что, возможно, работа с медиа даже не относится к ее зоне ответственности. Четко, спокойно, по делу.

Почта России — работа над ошибками

FireПризнаюсь честно — я гораздо больше люблю разбирать «позитивные» кейсы. Всем приятнее — и хорошие идеи почерпнуть можно, и компании приятно, и вообще сплошная благодать. Но когда сегодня ближе к вечеру в развитие истории с пожаром «лег» сайт Почты России, я не удержался, и да простят меня работники Почты. А может быть, кто-то из новых руководителей обратит внимание на еще одну проблемную зону. Продолжить чтение «Почта России — работа над ошибками»

Плановый даунтайм с улыбкой на лице

Альфа-Банк в очередной раз демонстрирует отличный пример предупреждения пользователей о недоступности системы (картинка была размещена в корпоративных эккаунтах Facebook и Twitter). Достаточно удачно выбранное время, четкий, лаконичный текст:

Уважаемые клиенты! С 23:00 13 апреля до 00:30 14 апреля будут проводиться плановые работы, в связи с чем в это время будут недоступны Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и Альфа-Чек. Примите наши извинения, если это доставит вам неудобство.

Альфа-банку респект, и не забываем про своих клиентов и партнеров…
Click

Комплексная система оповещения — немного мирового опыта

Вчера Российский президент подписал указ «О создании комплексной системы экстренного оповещения населения об угрозе возникновения или о возникновении чрезвычайных ситуаций».  Сам указ много информации не содержит, основной посыл — система должна быть создана к 1 января 2014, и работать на всех уровнях — от федерального до объектового. Ну и да, она должна сопрягаться с техническими устройствами и использовать современные информационные технологии, электронные и печатные (?) СМИ.

Очевидно, что самое интересное начнется дальше, когда будут возникать постановления Правительства во исполнение этого указа. Там будет и конкретика, и, не исключено, исполнители.

Скажу сразу — этот пост не для того, чтобы увеличить ряды желающих постебаться над рындой. Я двумя руками за наличие такой системы. Но у меня к ней два требования. Во-первых, как потенциальный потребитель ее услуг (как и все мы), я хочу, чтобы она надежно работала. От этого может зависеть наша жизнь. Во-вторых, как налогоплательщик, я хочу, чтобы она стоила разумных денег.  Поэтому я поделюсь несколькими конструктивными мыслями на этот счет. Продолжить чтение «Комплексная система оповещения — немного мирового опыта»

Коммуникация с клиентами — учимся на хороших примерах

«Shit happens» — это базовая аксиома в дисциплине управления непрерывностью бизнеса. Да, риски надо снижать, надо резервировать инфраструктуру [и людей], отстраивать процессы и т.п. —  от этого проблемы случаются реже. Но они все равно иногда случаются. И тогда реакция ваших клиентов во многом зависит от того, как вы с ними взаимодействуете. Давайте посмотрим на конкретный пример.

В эти выходные Альфа-Банк, клиентом которого я являюсь уже много лет, менял платформу ДБО для физлиц (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и Альфа-Чек). Миграция прошла неудачно, даунтайм был заметный, однако части негатива со стороны клиентов банку удалось избежать. Почему? Продолжить чтение «Коммуникация с клиентами — учимся на хороших примерах»

Кризисная коммуникация — разбор полетов

Вчера (19.01.2012) в Москве случился пожар в коллекторе в районе Бутырского вала, в результате которого выгорело, по неподтвержденным данным, метров 60 кабелей. Сколько именно —  для нас сейчас неважно, для нас интереснее проанализировать развитие ситуации во времени. Сообщение о возгорании поступило на дежурный пульт МЧС в 9 часов 36 минут, а ликвидирован пожар был в 13 часов 41 минуты. Такое продолжительное время тушения пожара имеет под собой понятную основу — сначала энергетики должны снять напряжение с силовых кабелей, потом их можно начинать тушить.

В принципе, почти рядовое событие, если бы в результате него офисный центр, в котором расположена наша компания, с самого утра не остался без телефонной связи. Естественно, я не смог удержаться от того, чтобы провести собственное расследование того, как Билайн взаимодействует с внешним миром во время существенного инцидента. Продолжить чтение «Кризисная коммуникация — разбор полетов»

Подготовка к чрезвычайным ситуациям — учимся у Австралии

Уже второй раз за год на долю Австралийского континента выпало более чем серьезное испытание. В эти часы северо-восточное побережье накрывает циклон Яси (Yasi) 5-й (самой высокой категории), со скоростью ветра, достигающей в эпицентре 300 км/ч. Это много. Это реально очень много. Это сносит дома с легкостью. Про воду льющуюся снизу и сверху я молчу — ее тоже будет много. В общем, не дай бог никому. Но речь, собственно не про то.
Австралийцы очень грамотно подходят к подготовке к такого рода событиям. Такие циклоны не случаются внезапно — это только у нас снег по зиме выпадает неожиданно. У них было несколько дней на подготовку к данному конкретному испытанию, и несколько лет, если не десятилетий, на выстраивание эффективной системы противодействия. В результате:

  1. Кого можно было эвакуировать из предполагаемой зоны разрушений — эвакуировали. Не забыли про пациентов местных госпиталей, пожилых людей и т.п. — для них все организовали. И дороги перекрывали для того, чтобы беспрепятственно могли проехать автобусы с людьми, а не для того, к чему мы привыкли.
  2. Когда наступил час Х, после которого эвакуироваться уже поздно — эвакуация была четко остановлена, и людям было настоятельно рекомендовано воспользоваться убежищами или максимально защищенными помещениями в собственных домах.
  3. Циклон еще не подошел, но власти уже понимали, что в результате будут нарушены электроснабжение и связь.  Логично же? Стихию не остановишь. Что было сделано? Две простых, но чертовски разумных вещи. Во-первых, людей об этом предупредили. Во-вторых, в Квинсленд из других штатов направили дополнительные восстановительные бригады, которые ждут, когда пройдет циклон, чтобы сразу заняться восстановительными работами.
  4. Информирование людей осуществляется просто идеально. Начиная с того, что каждый час премьер выступает по ТВ с абсолютно конкретными, содержательными обращениями к народу, и заканчивая информированием через Интернет (про это я уже писал, и по прежнему страничка полиции Квинсленда на Facebook служит для меня отличным источником информации о происходящем), и по радио (которое с большей вероятностью будет продолжать работать и после удара стихии). Людям не только рассказывают что происходят, им дают четкие инструкции, что делать.

Обратите внимание на предыдущее наводнение. Разрушения были очень серьезными. Человеческих жертв — менее 50. Для такого масштаба бедствия — очень хороший показатель.

Так что есть чему поучиться. А жителям Австралии — удачи, сейчас им это не помешает.

Есть ли жизнь без Интернета и SMS? Египет, январь 2011.

Египетские власти выбрали необычный, ранее не встречавшийся (по крайней мере, в таком масштабе), способ ограничения для граждан доступа к информации. Страну отключили от Интернета (судя по имеющейся информации, обязали провайдеров погасить все DNS -сервера) и заблокировали сервис SMS-сообщений в сетях мобильной связи. Не суть важно, как это было реализовано технически, важно другое — это было сделано, и, судя по опубликованному сотрудником Arbor Networks анализу трафика, было сделано довольно эффективно, хотя и не на 100%.
А теперь задумайтесь о том, какие критичные для вас задачи вы не сможете выполнять в подобной ситуации. Есть ли у вас  альтернативные средства коммуникации, менее подверженные риску централизованного отключения — спутниковые телефоны, КВ-радиостанции, walkie-talkie, почтовые голуби? Знаете ли вы адрес вашего коллеги, если единственный способ вызвать его в офис  — приехать за ним на машине? Попробуйте всего лишь перенестись на 20 лет назад…

Update (02.02.2011) : Интернет сегодня включили. 6 дней страна прожила почти без Интернета.

Наводнение в Австралии. Кризисная коммуникация 2.0

Мир реально меняется на глазах. Посмотрите на страничку Queensland Police Service на Facebook (Queensland — штат на северо-востоке Австралии, на который в эти дни обрушилось наводнение) . Четко и эффективно. Как для массового информирования, так и для получения обратной связи.

Достойный пример для подражания.